कोरोना महामारी के कारण हर उद्योग क्षेत्र का व्यवसाय प्रभावित हुआ और कार्यप्रणाली में बदलाव भी आया। हालांकि कुछ क्षेत्र इसके कारण आई मंदी के असर से जल्द ही उबर गए और फिर से ग्रोथ ट्रैक पर आ गए। बीमा उद्योग (Insurance Industry) भी उनमें प्रमुख है। चूंकि महामारी ने लोगों के स्वास्थ्य और जीवन पर ही सबसे ज्यादा असर डाला, इसलिए हेल्थ और लाइफ इंश्योरेंस की मांग भी तेजी से बढ़ी और बीमा उद्योग का व्यवसाय भी शुरूआती झटकों के बाद तेजी से बढ़ा है। महामारी ने टेक्नोलॉजी का उपयोग हर क्षेत्र में बढ़ा दिया है। बीमा उद्योग भी तेजी से डिजिटल हो रहा है। कोरोना संकट और इसके कारण आए परिवर्तनों और चुनौतियों के संबंध में देश की अग्रणी जीवन बीमा कंपनी आईसीआईसीआई प्रूडेंशियल लाइफ इंश्योरेंस (ICICI Prudential Life Insurance) के मुख्य वितरण अधिकारी अमित पालटा से ‘नवभारत’ ने बातचीत की. पेश हैं उसके मुख्य अंश।
कोरोना महामारी से जीवन बीमा उद्योग पर क्या प्रभाव पड़ा और लोगों की सोच में क्या बदलाव आए हैं?
कोरोना महामारी (Pandemic) ने लोगों के जीवन और आजीविका पर असर डाला है और उन्हें जोखिम के महत्व का एहसास कराया है। ग्राहकों ने जीवन बीमा द्वारा दिए जा रहे पेशकश की सराहना करना शुरू कर दिया है, जो कमाऊ सदस्य की अनुपस्थिति में भी वित्तीय लक्ष्यों की प्राप्ति करवाने में सक्षम है। हेल्थ और लाइफ सुरक्षा (Health And Life Protection), दोनों के लिए ग्राहक की प्राथमिकता में एक निश्चित बदलाव आया है, जिससे गंभीर बीमारी लाभ (Critical Illness Benefits) के साथ बीमा सुरक्षा उत्पादों का उच्च स्तर बढ़ रहा है। एक और प्रवृत्ति देखी जा रही है कि ग्राहकों को दीर्घकालिक बचत उत्पादों (Long Term Savings Products) की ओर झुकाव बढ़ता जा रहा है, जो पूंजी और स्थिर रिटर्न की सुरक्षा प्रदान करते हैं। यही कारण है कि चालू वित्त वर्ष 2020-21 की पहली छमाही के दौरान हमारे कुल वार्षिक प्रीमियम समतुल्य (APE) में प्रोटेक्शन उत्पादों का हिस्सा बढ़कर 20% हो गया, जो विगत वर्ष की समान अवधि में 14.8% था। चुनौतीपूर्ण कारोबारी माहौल के बावजूद, संरक्षण मंच पर हमारे अभिनव पेशकश ने हमें इस सेगमेंट में एक मजबूत वृद्धि के रूप में परिणत किया है। हमारी अभिनव टर्म इंश्योरेंस योजना ‘आईप्रोटेक्ट स्मार्ट-लाइफ एंड हेल्थ’ (iProtect Smart – Life And Health) लोगों को पसंद आ रही है। यह प्लान एक अंतर्निहित गंभीर बीमारी लाभ के साथ आता है और यह 30 वर्षों की अवधि के लिए गंभीर बीमारी वाली प्रीमियम दर की गारंटी भी देता है।
मौजूदा महामारी परिदृश्य पर विचार करते हुए संरक्षण और वार्षिकी जीवन बीमा योजनाओं का क्या महत्व है?
जीवन बीमा कम उम्र में निधन और दीर्घ जीवन के दोनों जोखिमों को संबोधित करता है। पर्याप्त बीमा कवर के साथ टर्म इंश्योरेंस प्लान (Term Insurance Plans) असामयिक निधन के मामले में थोड़े समय के लिए आय प्रतिस्थापन उपकरण के रूप में कार्य करता है। इसलिए आश्रित व्यक्तियों के लिए टर्म बीमा योजना है। दूसरी ओर वार्षिकी उत्पाद बहुत अधिक समय तक जीवित रहने के जोखिम को कवर करते हैं। सामाजिक सुरक्षा की अनुपस्थिति और उच्च जीवन प्रत्याशा, सेवानिवृत्ति प्लानिंग को आकर्षक बनाते है। जीवन बीमा कंपनियों द्वारा दी जाने वाली वार्षिकी उत्पाद नियमित रूप से आय प्रदान करने वाले ग्राहकों को उनके सुनहरे वर्षों में आर्थिक रूप से स्वतंत्र होने के लिए सक्षम बनाते हैं। आईसीआईसीआई प्रू इमिडिएट एन्युइटी प्लान (ICICI Pru Immediate Annuity Plan) ग्राहकों की सेवानिवृत्ति आय आवश्यकताओं को संबोधित करता है। यह वार्षिकी योजना मौजूदा बाजार की स्थितियों के बावजूद, जीवन भर की आय की गारंटी से जुडा सुरक्षा जाल प्रदान करती है।
महामारी के बाद की दुनिया में जीवन बीमा उद्योग के लिए कौन-कौन सी चुनौतियां हो सकती हैं और इनका सामना करने के लिए आप क्या कदम उठा रहे हैं?
डिजिटलीकरण ‘न्यू नॉर्मल’ में जरूरी हो गया है, क्योंकि सामाजिक दूरी के मानदंडों का पालन करना नितांत आवश्यक है। भारतीय जीवन बीमा उद्योग, जो काफी हद तक आमने-सामने की बातचीत से प्रेरित है, ने बिक्री के इस नए तरीके को जल्दी से अपना लिया है। ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए, जीवन बीमा कंपनियों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे डिजिटल प्रौद्योगिकियों (Digital Technologies) का नवाचार और अनुकूलन जारी रखें, जो व्यापार करने के दूरस्थ तरीके को अपनाने में सहायता करती हैं। एक मजबूत टेक्नोलॉजी बैकबोन ने कंपनी को बदले हुए कारोबारी माहौल में तेजी से अनुकूल बनाने में सक्षम बनाया है। जैसे ही देश लॉकडाउन में हुआ, हमने डिजिटल दुनिया में काम करने के लिए अपनी बिक्री बल और वितरण भागीदारों को प्रशिक्षित करना शुरू कर दिया। भौतिक बातचीत से आभासी दुनिया तक जाने के लिए आवश्यक उपकरण और बुनियादी ढांचा उन्हें उपलब्ध कराया गया था। व्हाट्सएप, चैटबॉट लीगो, मोबाइल ऐप और कंपनी वेबसाइट जैसे हमारे डिजिटल प्लेटफॉर्म्स ने निर्बाध ग्राहक सेवा और दावों के निपटान को सुनिश्चित किया है। डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म ने ग्राहकों को सेवा अनुरोधों को शुरू करने और समाप्त करने का अधिकार दिया है, जिसमें वे अपने घरों से स्वयं दावों को दर्ज करा सकते है। हम इन डिजिटल पहलों को बढ़ता हुआ देख रहे हैं, क्योंकि ग्राहकों ने उनके द्वारा दी गई सुविधा का अनुभव किया है। हम आगे रहने के लिए अत्याधुनिक डिजिटल समाधानों को लागू करना जारी रखेंगे और अपने ग्राहकों को खुशनुमा अनुभव प्रदान करते रहेंगे।
कोविड के समय में डिजिटल प्लेटफॉर्म बीमा खरीदने के पारंपरिक तरीकों की जगह कैसे ले रहे हैं?
सामाजिक दूरी की निरंतरता और बड़ी संख्या में लोगों के घर से काम करने के साथ, हम डिजिटल प्लेटफार्मों के उपयोग में वृद्धि देख रहे हैं। इसने ग्राहकों की इच्छा और अपने घरों से डिजिटल रूप से जुड़ने की क्षमता को बढ़ाया है। 2012 में शुरु आईसीआईसीआई प्रूडेंशियल लाइफ की डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन यात्रा ने कंपनी को एक मजबूत टेक्नोलॉजी फाउंडेशन बनाने में सक्षम किया है। इसने हमें नेट पर बिक्री करने में सक्षम बनाया है। हमारा डिजिटल प्लेटफॉर्म (Digital Platform) एक जरूरत विश्लेषण (नीड एनालिसिस) का संचालन करने के लिए तैयार है। यह कई भाषाओं में उत्पाद जानकारी प्रदान करने, डिजिटल पारिस्थितिकी तंत्र का लाभ उठाने के लिए प्री-पॉप्यूलेट एप्लिकेशन फॉर्म पेश करने और एक पेपरलेस और त्वरित ऑन-बोर्डिंग सुविधा प्रदान करने के लिए सुसज्जित है। हमारा वितरण आभासी बैठकों का संचालन करने के लिए सुसज्जित है, जिससे ग्राहकों को शाखाओं का दौरा करने की आवश्यकता समाप्त हो जाती है। ग्राहकों को उनके पहले या नवीनीकरण प्रीमियम भुगतान के लिए टच प्वायंट की एक सुविधा भी उपलब्ध कराई गई है।
मौजूदा स्थिति को ध्यान में रखते हुए ग्राहकों के लिए क्लेम सेटलमेंट अनुभव को बढ़ाने के लिए आईसीआईसीआई प्रू लाइफ ने क्या उपाय किए हैं?
दावा जीवन बीमा उद्योग के लिए सच्चाई का क्षण है। लॉकडाउन के दौरान हमारे डिजिटल प्लेटफॉर्म ने यह सुनिश्चित किया कि दावा निपटान (Claim Settlement) प्रक्रिया अप्रभावित रहे। स्वास्थ्य और मृत्यु के दावों के लिए दावेदार हमारे डिजिटल चैनलों का उपयोग कर सकते हैं। दावों की स्थिति को भी डिजिटल रूप से ट्रैक किया जा सकता है। अनुरोध के आधार पर हम अपने ग्राहकों और दावेदारों से दावे से संबंधित दस्तावेज भी लेते हैं। यह सुनिश्चित करने के लिए कि जब उन्हें इसकी सबसे अधिक आवश्यकता होती है, तो परिवार दावा राशि का त्वरित उपयोग कर सके, हमने ‘क्लेम फॉर श्योर’ पहल शुरू की है। इस पहल के तहत सभी दस्तावेजों की प्राप्ति के बाद एक दिन में सभी योग्य मृत्यु दावों का निपटान किया जाता है। पहली छमाही में हमने 210.38 करोड़ की राशि के 3,249 दावों का निपटान किया है।
आई प्रू लाइफ इंश्योरेंस ने ग्राहकों के लिए कौन-कौनसी डिजिटल पहल शुरू की है?
हमारे ग्राहकों को सशक्त बनाने और उनकी बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए तकनीकी प्रगति और नवाचार हमेशा हमारे लिए एक रणनीतिक प्राथमिकता रहे हैं। ग्राहकों को और अधिक सुविधा देने के लिए हमने 3वी यानी वीडियो, वॉयस और वर्नाकुलर के खंभों पर निर्मित एक हाइपर-पर्सनलाइजेशन यात्रा शुरू की है। हमारे चैटबोट लिगो को गूगल असिस्टेंट प्लेटफॉर्म पर सक्रिय कर दिया गया है, जिससे ग्राहक सरल वॉयस कमांड के माध्यम से अपनी नीतियों की जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। हमने वीडियो कॉल के माध्यम से मेडिकल अंडरराइटिंग का संचालन शुरू कर दिया है। पायलट प्रोजेक्ट के तहत स्पीच रिकग्निशन और एक संवादात्मक ह्यूमनॉइड एआई टूल शुरू किया गया है, जो एक घंटे में कई भाषाओं में लगभग 50,000 ग्राहकों के साथ बातचीत कर सकता है। इसके अलावा, हम आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस, डाटा एनालिटिक्स, मशीन लर्निंग और रोबोट प्रोसेस ऑटोमेशन का उपयोग ग्राहक-फेसिंग, अंडरराइटिंग, ऑन-बोर्डिंग और दावा प्रबंधन प्रक्रियाओं में करना जारी रखे हुए है। प्रौद्योगिकी ने हमें कुछ मानदंडों को पूरा करने वाले ग्राहकों को मेडिकल परीक्षण से गुजरे बिना या आय प्रमाण दस्तावेजों की आवश्यकता को समाप्त करते हुए प्री-अप्रूव्ड बीमित राशि या इंस्टा-बीमा की पेशकश करने में सक्षम बनाया है। देश में डिजिटल इकोसिस्टम का लाभ उठाते हुए हम रीयल टाइम केवाईसी प्रमाणीकरण का संचालन करते हैं, जिससे हम ग्राहकों को एक शानदार ऑन-बोर्डिंग अनुभव प्रदान कर सकते हैं।
व्हाट्सएप का आधिकारिक इस्तेमाल
हम जीवन बीमा के लिए आवेदन करते समय दस्तावेज़ अपलोड करने और सेवा अनुरोध आरंभ करने या समाप्त करने के लिए, ग्राहकों को सेवा चैनल के रूप में व्हाट्सएप का आधिकारिक इस्तेमाल सुविधा देने वाले देश के पहले जीवन बीमाकर्ता है। इसके अलावा, स्मार्टफोन यूजर्स किसी सेवा के लिए विजुअल आईवीआर विकल्प का चयन कर सकते है। डिजिटिलिकरण ने हमें ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान करने में सक्षम किया है। ये दूरस्थ रूप से काम करने वाले हमारी बिक्री बल और वितरण नेटवर्क से लैस है। हमारी डिजिटल पहलों का नतीजा यह है कि पहली छमाही (अप्रैल-सितंबर 2020) के लिए लगभग 97% नए व्यवसाय को ऑनलाइन लॉग इन किया गया है और लगभग 91% सेवा अनुरोध सेल्फ-सर्विस मॉड्यूल के माध्यम से आए हैं।
